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La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

marketing-gers
  • La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction (1 jour)
  • Durée 7 heures
  • Pour: Les Chefs d’entreprises ou créateurs
  • Prérequis: Aucun
  • 4 personnes mini, jusqu'à 8 maxi

Connaitre ses cibles et son positionnement

 Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

 Comprendre les enjeux de la relation client :

o L'image

o Le chiffre d'affaires

o La fidélisation

 Comprendre les attentes du client

 Gestion de la relation client

o Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel

o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

o Détecter les attentes du client

o Mettre en valeur une solution

o Accepter critiques et objections

 Gestion des réclamations et insatisfactions

o Faire face aux situations délicates :

 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

 Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …

 Savoir refuser en préservant la relation

 Gérer un incident, une insatisfaction

 Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

 Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Formateur: Sylvain MOLINA, Chef d’entreprise et créateur de la SARL Free-Com, Agence de Communication Web Marketing et print depuis 2004, formateur en communication, marketing et Web, Webmaster

 

 

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